Aspectos positivos y negativos de la atención al cliente en redes sociales

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El servicio de atención social al cliente es el acto de ofrecer soporte a los clientes a través de los diversos canales de redes sociales. Podría ser a través de Twitter, Facebook u otras plataformas. Proporciona a las marcas que están activas en las redes sociales la oportunidad de responder a los comentarios e interactuar con los clientes. Y como la mayoría de los clientes quieren una solución rápida a sus problemas, puedes aprovechar los diversos canales para aumentar tu reputación. Las redes sociales como Facebook y Twitter han evolucionado gradualmente hasta convertirse en increíbles plataformas de publicidad y marketing para las empresas. A través de estos canales cada vez más clientes solicitan y obtienen la asistencia que buscan.

Aspectos positivos

  • Encontrar clientes e interactuar con ellos

Uno de los desafíos que enfrentan las marcas en el servicio al cliente y el marketing es saber dónde encontrar a sus clientes. Cuando sepas dónde suelen pasar el rato, tendrás una mejor comprensión de hacia dónde dirigir una parte considerable de tus recursos y tiempo.

Actualmente, Facebook y Twitter son las plataformas con mayor cantidad de usuarios. También son el objetivo principal de la atención social, aunque plataformas como LinkedIn, Instagram, Google+ y muchos otros están comenzando a ganar popularidad masiva en este sentido.

Como marca, tu esfuerzo de marketing puede ayudarte a dirigir el tráfico a tus sitios sociales. Pero ubicar a los consumidores en una plataforma con la que ya están socializando y familiarizados puede marcar una gran diferencia en tu campaña. Realiza búsquedas en sitios de redes sociales populares para saber si tu marca ha sido mencionada en el pasado. Puedes encontrar algo acerca de tu marca y aprovechar la oportunidad para establecer y potenciar tu presencia online. Además, dejar de lado el diálogo online sobre tus productos o servicios no es una buena idea. Es posible que no tengas una mejor oportunidad de corregir una impresión errónea sobre tu marca que cuando la discusión se está calentando en ese momento.

Los consumidores son altamente influyentes y poderosos con respecto a la imagen de marca, especialmente en las de redes sociales. Cuando los clientes o los usuarios de las redes sociales dicen algo sobre tu marca, se hace eco en las distintas plataformas e incluso puede aparecer en los motores de búsqueda. La cuestión aquí es que descuidar las conversaciones sobre tu marca en las redes sociales puede afectar la imagen de ésta, especialmente si son comentarios negativos. Los informes de Conversocial indican que el 88 % de los consumidores con poca probabilidad pratrocinarían una marca que dejó preguntas sin respuestas en las plataformas sociales. Por lo tanto, el mejor enfoque es mantenerse activo en las redes sociales, buscar y responder a las preguntas que dejan los clientes satisfechos o insatisfechos.

Identifica los comentarios o preguntas que necesitan respuestas privadas. Entra en la bandeja de entrada del cliente y proporciona una respuesta perfecta que despeje todas sus dudas. Una vez que esté satisfecho, puedes pedirle al cliente que vuelva a visitar el lugar donde dejó la queja anterior y decir algo positivo sobre tus servicios o productos.

  • Oportunidad de escuchar las quejas de los clientes

Estar atento para saber cuándo se menciona tu marca en cualquiera de las redes sociales es esencial. Muchos vendedores y empresas utilizan varios softwares de monitoreo de redes sociales para garantizar que no se pierden conversaciones cruciales sobre ellos.

En la mayoría de los casos, los clientes buscan asesoramiento en las redes sociales antes de patrocinar una marca por primera vez. Creen que las reseñas de otros usuarios de redes sociales como ellos no son parciales.

El hecho es que sin importar cuán a prueba pueda parecer una estrategia de marketing, las redes sociales aún tienen un papel importante que jugar en el éxito de ese plan. Por lo tanto, es vital para las marcas no solo recopilar datos, sino analizar las actividades de los medios sociales de los clientes para comprender mejor los problemas que tienen éstos.

  • Promueve el compromiso y la retroalimentación

Las redes sociales conectan marcas y clientes. A diferencia de la comunicación por correo electrónico, ofrece a las marcas la oportunidad de interactuar con los clientes y obtener comentarios útiles a tiempo. La interacción a través de las redes sociales también es rápida y fácil tanto para las empresas como para los clientes. La razón es que las personas revisan sus cuentas de redes sociales con más frecuencia que sus correos electrónicos.

Las redes sociales también crean oportunidades para que las marcas atiendan a clientes enfadados antes de que el problema se intensifique. Y cuando te comunicas con ellos de forma privada a través de las redes sociales, tienes la oportunidad de identificar más rápido su problema y ofrecer la solución adecuada.

Aspectos negativos

  • La imagen de la marca puede verse afectada

Las redes sociales brindan espacio para que todos expresen sus opiniones. No es como tu blog donde puedes deshabilitar la sección de comentarios o comentarios moderados.

Cualquier cosa que los clientes escriban en tus páginas de redes sociales o en las suyas acerca de tu marca, ya sea positiva o negativa, permanecerá allí. Y la peor parte es que si los comentarios son negativos, muchos clientes potenciales que se topen con ellos podrían no mostrar interés en hacer negocios contigo.

Si bien muchos clientes descontentos se pondrán en contacto contigo a través de otros canales o redes sociales de forma privada, otros podrían dejar sus comentarios negativos en tu página. También puede llevar un tiempo descubrir y reaccionar a esos comentarios. Y para cuando respondas al cliente, el daño puede estar ya hecho.

  • La incapacidad de responder a las quejas puede enviar una señal incorrecta

Adoptar la estrategia correcta hará que las redes sociales sean útiles para el servicio al cliente. Dependiendo del tamaño de la empresa, puede ser difícil responder rápidamente a los clientes de la manera que éstos preferirían. Además, la imposibilidad de responder a tus clientes a tiempo puede enviar una señal equivocada de que los estás ignorando. A veces sienten que deberías ser más activo (como ellos) en las redes sociales. Y un cliente descontento puede considerar no hacer más negocios contigo.

El uso de las redes sociales en el servicio al cliente puede beneficiar a tu negocio. Tendrás una mejor oportunidad para localizar a la mayoría de tus clientes y comunicarte con ellos de manera efectiva. Existe la posibilidad de que un gran número de ellos ya estén activos en las distintas plataformas de redes sociales. A pesar de que es posible que no estén activos en todas las plataformas, hay una mayor probabilidad de que tengas la oportunidad de atraer a tus clientes y generar clientes potenciales una vez que ingreses a las redes sociales y apliques la estrategia correcta.

 

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Fuente: The Social Media Monthly

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