¿Cómo afecta el comercio conversacional a tu negocio?

comercio conversacional
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Las marcas miran cada vez más la forma en la que interactúan con su público (a través de Chatbots, grupos de Slack, grupos de Whatsapp, etc). Parte de esto es intencionado y parte se debe a que las publicaciones de contenido en canales como Twitter o Facebook ya no dan los mismos resultados. Las dinámicas de conversación con tu audiencia mejoran los resultados comerciales. Los profesionales del marketing se están dando cuenta de que ofrecer una experiencia conversacional personalizada a su público puede generar más clientes potenciales y más ventas. ¿Y por qué está pasando esto? Tiene mucho que ver con el aumento de las aplicaciones de mensajería, ahora los consumidores esperan respuestas instantáneas y mensajes personalizados por parte de las compañías y marcas con las que interactúan.

¿Es la automatización aún necesaria?

Sí, todavía se necesita un cierto nivel de automatización. Por ejemplo, Webio te permite reducir el tiempo requerido para interactuar con tus clientes a través de una gran variedad de canales de mensajería (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber y Telegram). Al llevar todas las comunicaciones bajo una sola plataforma y al introducir la inteligencia artificial (IA) para responder preguntas, están ahorrando mucho tiempo y aumentando los ingresos para sus clientes. La IA es donde encaja la automatización. A los consumidores no les importa obtener respuestas automáticas siempre que se obtengan de forma inmediata. El problema se da cuando hay una automatización que no puede satisfacer los requisitos de los usuarios. El agente de IA es un buffer entre la comunicación del cliente y el agente en vivo. Cuando el agente de IA no puede proporcionar una respuesta inteligente, el agente en vivo interviene.

¿Cómo encajan las redes sociales en esto?

Las redes sociales son los canales donde hay una oportunidad para que alguien interactúe con tus mensajes. Twitter, Facebook, etc. encajan en esto aunque esta interacción ha disminuido masivamente. Pero existen otros canales que pueden verse como «sociales»:

  • Chat en vivo en el sitio web
  • Facebook Messenger
  • Grupos de Whatsapp
  • Grupos de Slack
  • Correo electrónico…

Esto no significa que las redes sociales estén muriendo. Pero la forma en que interpretamos lo que es social y cómo lo aprovechamos está cambiando.

Veremos algunos ejemplos de cómo podemos desarrollar la interacción con nuestra audiencia para generar mejores resultados para nuestro negocio.

Chat en vivo en el sitio web

El chat en vivo normalmente se utiliza para dar soporte, pero las empresas lo utilizan cada vez más para atender las consultas de los visitantes de su sitio web. De hecho, el chat en vivo se ha convertido en una forma eficiente de interactuar con clientes potenciales y brindar respuestas a sus preguntas en tiempo real.

Según un informe de Twilio, 9 de cada 10 consumidores desean usar mensajes para comunicarse con las marcas. Esto muestra la importancia de la experiencia conversacional y lo necesario que es para las empresas habilitar esta capacidad en sus sitios web. Tienes la opción de implementar un chatbot en tu sitio para ayudarte a calificar clientes potenciales o tener a tus representantes de preventa disponibles para conversar con los visitantes del sitio web.

Existen herramientas que con tan sólo introducir tu nombre y email te permiten empezar a hablar con un representante, como por ejemplo OptinMonster.

Sin embargo, si quieres tener disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tu mejor opción es un chatbot que pueda acceder a tu base de conocimientos para responder preguntas comunes y luego ofrecer opciones para conectarse con un representante si fuera necesario.

Email Marketing personalizado

Muchos expertos en marketing usan herramientas de Email Marketing para transmitir el mismo mensaje a todos con una personalización muy básica. ¿Pero qué hay de enviar correos electrónicos más personalizados desde tu propio email para alentar las conversaciones con el cliente? La fórmula ganadora es mostrar que hay personas reales detrás del producto que desean ver que sus usuarios tengan éxito y que estén disponibles para una conversación siempre y cuando los necesiten. Es esta incorporación de mensajes personalizados la que puede marcar la diferencia y hacer aumentar el número de conversiones.

Chatbots de Facebook Messenger

Es posible que te hayas dado cuenta de que cada vez es mayor el número de marcas que están aprovechando los chatbots para lograr una interacción con sus clientes a gran escala. Es muy raro (y costoso) que una empresa esté disponible para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los chatbots son una solución efectiva a este problema; especialmente cuando están disponibles en la aplicación de mensajería preferida de los consumidores, como Facebook Messenger.

Ya estamos viendo diferentes casos de uso comercial para chatbots, desde soporte básico o responder a preguntas frecuentes a clientes hasta recomendaciones personalizadas de productos o servicios. Pero, ¿cómo se sienten los consumidores acerca de interactuar con los chatbots? Más de la mitad de los participantes en un estudio reciente les gusta que los chatbots están involucrados en el proceso de atención al cliente, especialmente si pueden reducir el tiempo de resolución y hacer que el proceso sea más eficiente. Aunque las respuestas instantáneas y la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana son las ventajas más importantes para los usuarios de los chatbots.

Un chatbot bien entrenado que pueda conectar a un cliente con un representante de soporte o ventas en el momento correcto de la conversación puede ser de gran beneficio para cualquier compañía que haga negocios online.

Otra ventaja de utilizar un chatbot de Facebook Messenger es que puedes llegar de forma proactiva a tus clientes con contenido muy relevante y oportuno.

Alexa de Amazon

Ahora se puede comprar productos teniendo conversaciones con asistentes de voz como Alexa de Amazon. Pero, ¿cuánto utilizan realmente los consumidores los asistentes de voz para la compra de productos?

Más de un tercio de los encuestados en un estudio de Capgemini dijeron que compraron productos como comestibles, asistencia domiciliaria o ropa a través de un asistente de voz.  Además, alrededor del 25% de las personas dicen que usarían un asistente de voz en lugar de un sitio web. Según el estudio, dentro de tres años, esto aumentará al 40%.

A los consumidores les gusta los asistentes de voz porque la velocidad y la comodidad que proporcionan crean una gran experiencia de usuario, por lo que ésta es una oportunidad increíble para que las marcas se encuentren entre las primeras y brinden la experiencia conversacional que sus clientes están pidiendo.

En resumen, existe una tremenda oportunidad para que tu negocio aproveche el comercio conversacional para construir relaciones de calidad, ahorrar dinero e impulsar las ventas con clientes potenciales y existentes.

La conversación es el futuro de la experiencia del cliente, ¡Únete a ella!

Ofrece una forma más personalizada para que las personas interactúen con tu empresa siempre y cuando tenga sentido y coincida con las necesidades en intereses de tu público.

 

Si quieres mejorar la comunicación con tus clientes o posibles clientes mientras visitan tu sitio web, nosotros te ayudamos a integrar la solución que mejor se adapte a tus necesidades.

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Fuente: Razor Social

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