¿Por qué necesitan las empresas tener más reseñas negativas?

reseñas negativas
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Antes de comprar algo online o antes de ir a comer a un restaurante, lo primero que probablemente hagas sea comprobar los comentarios. Si son negativos, posiblemente no comprarás ningún artículo ni irás a ese nuevo restaurante. Pero si por el contrario, éstos son positivos, es muy probable que lo intentes. Por lo tanto, debes hacer todo lo que esté en tu mano para tratar de obtener reseñas de cinco estrellas en general y evitar cualquier crítica negativa, ¿verdad?

En realidad, ese no debería ser tu objetivo. Lo creas o no, obtener críticas perfectas no es algo crítico para tu negocio. De hecho, las revisiones negativas pueden ayudar a tu negocio a mejorar y crecer.

La importancia de las críticas negativas y cómo pueden ayudar a tu empresa

Antes de la era digital, todos confiamos en nuestros amigos y familiares para obtener testimonios. Pero ahora, dependemos de muchos otros factores (precio, gastos de envío, tiempo de entrega, descuentos, variedad de productos en stock, reseñas, política de devoluciones, reputación de la marca, navegabilidad del sitio web, mobile-friendly, programas de puntos, etc.) para tomar nuestras decisiones finales.

Parece que las revisiones ahora tienen una mayor influencia en las decisiones sobre las compras online que las que hacen familiares y amigos.

Un estudio de 2017 realizado por Power Reviews confirma una vez más la creciente dependencia de los consumidores en las calificaciones y revisiones.

  • El 97% de los consumidores lee reseñas de productos antes de tomar una decisión de compra.
  • El 89% de ellos considera que las revisiones online son un recurso esencial en el proceso.
  • El 85% de los consumidores busca evaluaciones negativas para tomar decisiones de compra. Y este número se dispara al 91% entre los consumidores de entre 18 y 29 años.

Las malas críticas dan a los clientes una idea del peor de los casos.

Demasiadas críticas positivas pueden parecer falsas para algunos compradores, por lo que hay que tener cuidado.

Las revisiones realmente pueden hacer que tu marca crezca o se rompa.

Como en cualquier empresa, recibirás inevitablemente algunas críticas negativas. Entonces, ¿cómo tienes que actuar?

Crea un plan de acción antes de responder a la negatividad

La forma en que una empresa trata una revisión negativa puede decir mucho sobre ella. No entres en pánico ni los ignores, afróntalo.

Independientemente de cómo elijas afrontar las críticas negativas, debes elaborar un plan antes de responder a tus clientes pero sin dormirte en los laureles. Los clientes esperan que las empresas respondan rápidamente a sus críticas. El 51.7% de los consumidores esperan que las empresas respondan a su revisión negativa dentro de los primeros siete días.

Entonces, si recibes una crítica negativa, debes actuar rápido.

Ser consciente de las quejas de tus clientes debe ser tu principal prioridad para el servicio de atención al cliente. Lo primero que debes tener en cuenta es que no todas las revisiones negativas son valiosas.

Hay dos tipos de revisiones negativas:

  • El primer tipo son reseñas de clientes decepcionados que han tenido una experiencia negativa real.
  • Por otro lado, están las reseñas de «trolls» que buscan atención y ganancias monetarias. Es posible que algunas personas quieran chantajearte o amenazarte con dejar una mala evaluación si no les das un reembolso.

La retroalimentación constructiva, por otro lado, es una mina de oro para cualquier negocio. Es una forma de retroalimentación valiosa, directa e instructiva de las personas que más importan. Una revisión negativa sólo se mantendrá negativa para siempre si la ignoras y nunca la abordas. Por ello, tener un plan de actuación para responder a estas quejas es lo que te diferenciará de las compañías que eligen ignorarlas.

Decide una estrategia de comunicación y un tono de voz que coincida con tu identidad de marca e intenta mantenerlo constante en todas las plataformas de revisión.

Sea cual sea el camino que elijas, asegúrate de ser cercano. Nunca respondas con una plantilla. Tómate un tiempo para investigar realmente cada problema y responde en consecuencia.

Debes pensar en cada reseña negativa como una oportunidad para mostrarle a tus clientes que eres de los que se preocupan.

«Las críticas enriquecidas impulsan el compromiso y la gente permanece en el sitio por más tiempo. Las malas evaluaciones son una forma brillante de mostrar que si algo sale mal, tienes credibilidad por la manera en que manejas el problema. Muestras que te preocupas por el cliente», dijo Marina Cheal, directora de marketing de Reevoo.

Las malas críticas mejoran tus tasas de conversión

Si tu empresa recibe solamente comentarios positivos, los consumidores podrían cuestionar si esas revisiones son verdaderas o no. Con tantas revisiones falsas y pagadas que circulan en casi todas las plataformas, esto se está convirtiendo en un problema real.

Por otro lado, tener una combinación de revisiones positivas y negativas ayudará a generar confianza en tu negocio más rápidamente. Un estudio realizado por el Centro de Investigación Spiegel de la Universidad de Northwestern descubrió que la probabilidad de que alguien compre un producto con cinco reseñas es un 270% mayor que un producto sin revisiones.

Esto significa que tener cinco reseñas, ya sean buenas o malas, puede aumentar tu número de compras en casi cuatro veces.

Una mezcla de críticas buenas y malas es útil para que no caigas en la categoría «demasiado bueno para ser verdad».

Entonces, ¿qué es una buena combinación de buenas y malas críticas? ¿Qué cantidad de malas críticas aumentará sus tasas de conversión en lugar de alejar a los clientes?

Cualquier lugar entre 4.2 y 4.5 estrellas es un promedio ideal.

Más estrellas no equivale a más ventas. Cuando aparecen tus comentarios positivos con algunas críticas negativas, reduces el escepticismo del comprador.

Obviamente no quieres terminar con un promedio demasiado bajo, ya que muchos clientes usan filtros de clasificación para simplificar sus búsquedas, por lo que es posible que ni siquiera aparezcan cuando buscan productos si tus reseñas promedio son inferiores a cuatro estrellas.

En pocas palabras, los clientes buscan activamente negocios auténticos y confiables. Ningún negocio es perfecto, por lo que las críticas negativas garantizarán a quienes las lean que las reseñas son auténticas.

Las críticas negativas muestran tu lado humano

Las críticas negativas son un escenario perfecto para que brilles como un negocio con un servicio de atención al cliente de primera categoría. Es una oportunidad para demostrar que hay personas reales detrás de tu negocio. El servicio al cliente no se trata sólo de ayudar a comprar, se trata de resolver cualquier problema que surja antes, durante o después de una compra y evitar que vuelva a suceder. Un mal servicio al cliente le costará mucho a tu compañía.

Muchos consumidores abandonan un negocio debido a la mala atención al cliente. Como puedes ver aquí, esta cifra ha crecido en los últimos años y seguirá aumentando. Por lo tanto, el servicio al cliente sigue siendo un gran factor de decisión para los clientes que toman decisiones de compra y para retener a los clientes existentes.

Según las cifras de Kingfisher Inc, adquirir un nuevo cliente es cinco veces más costoso que retener a un cliente existente.

Responder a las críticas negativas te ayudará a mantener a tus clientes actuales regresando a por más.

Es una buena idea responder a todas las revisiones, tanto buenas como malas. Por un lado, tus comentarios negativos le dan a tu empresa la oportunidad de mostrar tu lado humano. Y por otro, responder a las críticas positivas te ayudará a demostrar aprecio por tus clientes satisfechos, cuyas revisiones son más importantes a largo plazo.

El mayor desafío para responder a cada revisión es que puedes recibir una cantidad abrumadora de revisiones. A menudo, se requiere un equipo completo de servicio al cliente para manejar las revisiones en todos los canales. Todos tu personal de atención al cliente necesita saber cómo responder bien.

Consejos a tener en cuenta a la hora de responder a las críticas negativas:

  • Llega al fondo del problema. Trata de verificar siempre lo que dice la persona que ha realizado la reseña negativa realizando una investigación interna rápida con tu personal. Siempre debes tratar de entender lo que ha sucedido.
  • Contén tus emociones y no te pongas a la defensiva. Algunas veces las revisiones serán injustas e incluso falsas. Recuerda siempre mantenerte respetuoso y realista en tu respuesta.
  • Muestra empatía real. A veces, lo único que necesita un cliente decepcionado es una simple disculpa. Cuando respondas a las revisiones con una disculpa sincera, tus clientes sabrán que realmente te importan.
  • Traslada el problema a un medio privado. Si sientes que el problema está escalando, continúa la discusión en privado en lugar de comentar de un lado a otro.
  • Respeta las reglas. Muchas empresas ofrecen descuentos y cupones para compensar sus errores, pero algunas plataformas lo consideran una violación de la confianza o incluso sobornos. Envía el cupón o el descuento por correo electrónico en lugar de publicarlo en redes sociales.

Defiende tu marca contando tu versión de la historia

No tengas miedo de contar tu versión de la historia, las malas críticas no siempre son tu culpa. Si alguien te acusara falsamente de un crimen, harías cualquier cosa en tu poder para demostrar tu inocencia. Cuando una revisión simplemente no es cierta, deberías hacer lo mismo.

De esta forma, los futuros clientes que se encuentren en tu página y vean reseñas negativas pueden leer tu versión de la historia y tomar una decisión sobre lo que realmente sucedió.

Afrontar los hechos con elegancia y mostrar los beneficios de tu negocio al mismo tiempo, puede convertir una situación negativa en una positiva.

Satisfacer a los clientes infelices fomenta la lealtad

Responder a todas y cada una de las críticas de los clientes es imprescindible. Pero es aún más importante resolver realmente los problemas de tus clientes. No hay nada más decepcionante que una respuesta tipo: «nos disculpamos por cualquier inconveniencia causada» con un montón de palabras sin sentido. Esto no es útil ni satisfactorio, sino todo lo contrario, resulta molesto.

Los datos de HBR muestran que las marcas que responden a los problemas de los clientes rápidamente tienen más oportunidades de retenerles.

  • Éstos estuvieron dispuestos a gastar casi 20 dólares más por un billete de una aerolínea que respondió a sus reclamos en menos de cinco minutos.
  • Los clientes de operadores móviles que resolvieron sus problemas con los representantes del servicio al cliente estaban dispuestos a pagar 8 dólares más por sus planes.
  • Los clientes estaban dispuestos a pagar 6 dólares adicionales por los servicios de la marca, incluso si el operador no resolvió sus problemas.

El simple hecho de obtener una respuesta fue suficiente para que estuvieran dispuestos a pagar un poco más. Obviamente, hay problemas de los clientes que no pueden resolverse por diferentes razones. Pero este estudio muestra que incluso una simple expresión de empatía puede ser muy útil para disipar la frustración y proporcionar un buen servicio al cliente.

Otro beneficio de responder a clientes enfadados es involucrarles en una conversación. Establecer una conexión personal con un cliente insatisfecho puede marcar la diferencia. Cuando el personal de atención al cliente haga esto, es una buena idea hacer que firmen sus iniciales o nombres a la hora de responder. De esta forma, los clientes se sentirán más cómodos haciendo un seguimiento de sus problemas más adelante.

Las críticas negativas son una oportunidad para mejorar

La satisfacción del cliente nunca ha sido más importante de lo que es hoy en día. Alrededor de la mitad de todas las «startups» fallan. Y eso no es sólo cierto para las nuevas empresas tecnológicas, lo es para las empresas en casi todas las industrias.

Tener una estrategia sólida de retención de clientes puede aumentar tus probabilidades de éxito, y la gestión de revisiones es una gran parte de ello.

Trata todo tipo de comentarios que recibas como un regalo. Es una información gratuita que puedes usar para mejorar y hacer crecer tu negocio. No hay mejor forma de saber si tu negocio es mejor que preguntarle a tus clientes. Es por esto que tantas empresas  gastan muchos recursos en la realización de encuestas de satisfacción, aunque muy a menudo los clientes no las terminan.
Es difícil hacer que los clientes completen las encuestas, por lo que obtener comentarios voluntarios es invaluable.

Ten en cuenta que no todos los clientes se molestarán en dejar una evaluación negativa. Sin embargo, los que sí lo hacen probablemente no estén solos, por lo que habrá una gran cantidad de clientes que sienten lo mismo pero nunca expresen sus opiniones. Simplemente se van sin que lo sepas.

Siempre es bueno mostrar interés y simpatía por tus clientes infelices y luchar por una segunda oportunidad con ellos. Pero esa no es la única forma de usar revisiones negativas para el crecimiento de tu negocio.
Nadie puede decirte cómo mejorar tus servicios o productos mejor que tus propios clientes, así que nunca pierdas la oportunidad de escuchar lo que tienen que decir. No veas todas tus reseñas negativas como amenazas. Esfuérzate por aprender de ellas y utilízalas para mejorar como empresa.

 

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Fuente: Kissmetrics

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